探討生成式人工智慧在金融保險產業的應用現況與未來發展
2024年統整報告
隨著生成式人工智慧（GenAI）技術的快速發展，全球金融保險產業正面臨數位轉型的巨大浪潮。台灣作為亞洲金融科技發展重要市場，金融壽險業在應用GenAI方面也有顯著進展。本報告基於最新市場研究和產業調查，全面分析台灣金融壽險業GenAI應用現況、主要應用場景、案例分析，並展望未來發展趨勢。
自ChatGPT在2022年末問世後，人工智慧應用迅速普及，台灣金融保險業者也積極投入相關技術的開發與應用。從營運效率提升到客戶服務優化，再到風險評估與預測，GenAI正在重塑金融保險業的商業模式與服務流程，為產業帶來前所未有的機遇與挑戰。
根據勤業眾信聯合會計師事務所2024年發布的「2025全球保險產業趨勢展望」報告顯示，台灣金融保險業已積極導入AI技術，尤其在壽險與產險領域的應用更為廣泛。
在台灣377家金融相關機構中，已有約29%採用AI技術，其中壽險業與產險業分別達到62%與50%的採用率，位居領先地位。研究顯示，導入AI技術的保險公司，風險損失預測精準度可提高25%，並大幅縮短理賠周期，顯著提升服務效率。
生成式AI在台灣金融業應用範疇廣泛，包括客群經營、風險管理、法令遵循、流程精進、數據分析及資安分析等。而在投資方面，2022年保險業對金融科技的投資金額由21.3億增加至34.3億元，成長幅度高達60%，預估2023年的投入金額有望進一步提高至43億元左右。
台灣金融壽險業者在GenAI應用上已有多項具體案例，從客戶服務到內部營運，再到風險評估與管理，展現出多元化的應用場景。
國泰人壽電話客服中心持續導入人工智慧技術應用，2020年首創智能電話投保旅平險『易Call保』，使客戶只需3分鐘即可完成自助投保；2022年推出智能核對身份功能，可減少約3成等待時間；2023年提供空中櫃台服務，讓保戶無需親臨櫃台即可滿足保險服務需求，同時導入智能質檢系統優化服務品質。
中信金控展示結合GenAI技術的ATM，以及能以對話提供投資建議的AI客戶助理。2023年中信升級了AI客戶助理功能，能夠通過對話了解客戶投資習慣，並根據客戶需求生成個人化投資報表，大幅提升客戶體驗。
2024年初，凱基人壽(原中國人壽)成為首間採用生成式人工智慧的本國保險公司，將GenAI技術導入『智能對練』系統，幫助業務員能夠利用零碎時間，隨時與人工智能系統擬真客戶進行銷售演練，提高學習效率和銷售競爭能力。
針對保險業務員、客服人員及內勤員工面臨的保險商品資訊查詢繁瑣問題，PolicyPal Genie設計了基於生成式AI的互動式聊天機器人，採用RAG架構來快速、準確地解答保險商品相關問題。系統包含安全護欄，防止有害內容與個資洩漏，並透過知識檢索系統快速搜尋、排序商品條款，提高員工查詢效率與服務質量。
台灣人壽2020年推出『安穩傳』創新網站，運用AI技術設置『AI解盲』及『人生九宮格』兩大專區，讓客戶能輕鬆取得保險資訊與規劃方案。2022年台灣人壽與人工智慧新創公司合作，推出個人化健康評估工具『AI健康分』應用程式，透過智能健康AI模型，為客戶產出個人健康風險評估報告，協助規劃更適合保戶的保險方案。
新光人壽2017年引進金融科技與AI技術進行大數據分析預測；2021年導入AI顧客資料增強平台，協助業務員提高銷售效率；2022年採用AI個人化行銷平台與對話式商務解決方案，強化與保戶顧客的溝通與客服；2023年再與人工智慧新創企業合作，強化AI大數據行銷能力，並推出提供消費者自主使用的『AI好齡活』APP，結合個人健康數據分析，協助客戶健康管理及提供保險規劃建議。
台新金控採用自行訓練的LLM開發GenAI應用，透過與外部廠商合作，台新運用雲端資源訓練37B參數量的LLM模型，訓練完成後再將模型放置於內部地端環境運作。台新金控投入約3,000萬發展AI，硬體資源包含16片Nvidia H100 GPU。台新內部落地的GenAI應用分為智能客服、內部知識管理和內部圖片生成三大類，其中智能客服預計最快2023年底對外推出。
玉山銀行2024年初正式推出多功能的生成式AI平臺GENIE，可透過API方式將GenAI整合到不同的應用場景和內部系統中，讓生成式AI更容易落地到多種工作流程。玉山銀行展示的GenAI應用包括投資小幫手和信用卡推薦服務，能夠以對話方式回應使用者的投資提問，並提供商品推薦。
根據麥肯錫發表的金融業GenAI調查報告，生成式AI技術將為台灣金融保險業帶來顯著的效益與發展機遇：
未來台灣金融壽險業在GenAI應用發展上將呈現以下趨勢：
台灣金管會正在制定金融業運用人工智慧指引，預計在2024年8月發布新一波的AI指導原則，包括資安及相關隱私規範等，將為金融保險業的GenAI應用提供更明確的監管指引與發展方向。
金融保險業者將更積極與科技公司、醫療健康產業合作，建構跨領域的AI應用生態系統，提供更全面的金融保險解決方案。
隨著GenAI應用的擴展，數據隱私保護與AI系統安全將成為未來發展的關鍵議題，金融保險業者將更加重視AI系統的隱私保護設計與風險管控。
從前端銷售到後台營運，GenAI將廣泛應用於金融保險價值鏈的各個環節，提供更個人化、實時且智能化的金融保險服務。
"銀行不應該僅追求發展GenAI的品牌聲譽，重點應該是要為業務部門創造價值。" — 某銀行CEO
"現階段目標是降低營運成本與提升效率，後續才是逐步延伸至收入創造的場景。" — 某金融機構資訊長
台灣金融壽險業在GenAI技術應用上已有實質進展，從智能客服、業務輔助工具、健康風險評估到自建大型語言模型，展現出多元化的應用場景與發展潛力。產壽險業採用AI比例高於整體金融業平均水準，凸顯保險業對AI技術的重視與積極導入。
未來，隨著法規框架的完善、技術成熟度的提高以及應用場景的深化，台灣金融壽險業的GenAI應用將更加普及化與深入化，為產業帶來營運效率提升、服務優化及收入增長的多重價值。尤其是個人化健康風險評估、智能化理賠流程、以及更精準的商品推薦將成為產業競爭的關鍵差異點。
然而，金融保險業在發展GenAI應用時，也需要關注數據隱私、偏誤風險、系統安全等挑戰，建構完善的AI治理機制，確保AI技術應用的安全、透明與公平，實現技術與業務的良性互動，為消費者提供更優質的金融保險服務體驗。
總體而言，GenAI技術正在重塑台灣金融壽險業的服務模式與商業模式，未來將成為推動產業數位轉型、提升競爭力的關鍵驅動力。